Die Markentreue der Kunden befindet sich, wie die Zahlen der GfK belegen, auf dem niedrigsten Stand seit dreißig Jahren. 83% der Kunden im deutschsprachigen Raum verändern gerade ihr Kaufverhalten. Keine vorübergehende Entwicklung, urteilt die GfK. Die Kundentreue wird weiter schwinden. Grund dafür sind die sich ändernden Wertvorstellungen unserer Gesellschaft. Marken dienen immer weniger der Selbstinszenierung, – stattdessen sollen sie die Bereitschaft zeigen, gesellschaftliche Verantwortung zu übernehmen, z. B. für die Umwelt. 

Eine Entwicklung, die auch für die Entscheider im Business-to-Business-Geschäft zutrifft. Werte wie Vertrauen, Nähe und Regionalität bestimmen heute verstärkt die Kundenentscheidungen, ebenso das Thema Nachhaltigkeit.

Womit wir bei Salamander wären, die mir die kommunikative Betreuung ihres Relaunchs anvertrauten. Die Analyse der Markenwerte ergab das Salamander, – wie so viele traditionelle Marken – mittlerweile für alles und nichts stand. Die Hauptaufgabe bestand deshalb darin, dem Auftritt wieder eine markante Markenbotschaft zu geben. Aus diesem Auftrag entwickelte ich die Leitidee: Salamander. Für länger. Eine klare Aussage, um sich der Fast-Fashion-Industrie abzuheben. Salamander schafft Schuhe, an denen man länger Freude hat und keine Wegwerfartikel.

Was bedeutet das für Sie? Alle großen Leitideen sind einfach. Wie beispielsweise meine Leitideen für Tchibo und Dickmann Schokoküsse: Jede Woche eine neue Welt und Mann sind die dick, man! Aber einfach ist am schwersten. Im eigenen Unternehmen sieht man den Wald vor lauter Bäumen nicht. Deshalb empfehle ich Ihnen: Holen Sie sich für Ihren Neuauftritt die Sicht von außen ins Haus. Echte Experten, die verstehen, wie Ihre Kunden Ihr Angebot erleben – und wie man diese Kundensicht erfolgreich für Ihren Auftritt nutzt.

Die GfK empfiehlt den Unternehmen, mehr in die Bestandskundenpflege zu investieren, um der Kundenabwanderung aktiv entgegenzutreten. Richtig. Deshalb haben wir den Relaunch von Salamander auch zuallererst groß in eigenen Filialen und im Onlinestore inszeniert. Um für die eigenen Kunden erlebbar zu machen, dass Salamander dieselben Markenwerte wie unsere Kunden leben. Werte wie Haltbarkeit, Vertrauen, Nähe, Zeitlosigkeit und Nachhaltigkeit.

Was bedeutet das für Sie? Eine gute Beziehung ist nicht einseitig. Wird außer Geld- und Ware nichts mit dem Kunden ausgetauscht, ist in Ihrem Kundenverhältnis etwas faul. Ihre Kunden begreifen die Zusammenarbeit mit einem Unternehmen zunehmend als Kooperation auf Grundlage gemeinsamer Werte. Deshalb empfehle ich Ihnen: Bauen Sie Ihren Neuauftritt auf einer klaren Leitidee auf. Am besten einem Claim, der Ihre Werte und denen Ihrer Kunden entspricht. Nur so bleiben Ihnen Ihre Kunden dauerhaft erhalten.

Eine Analyse der großen Krisen der letzten Jahrzehnte zeigt klar: Unternehmen, die in Krisenzeiten ihre Marketing-Budgets nicht reduziert haben, gewannen Marktanteile. In der Finanzkrise 2009 waren es um 18,5 Prozent, im Zeitraum der Corona-Pandemie 2020 sogar um 32,8 Prozent. Denn auch wenn aufgrund der Ausnahmesituation die Gefahr von Marktanteilsverlusten wächst, ist es gleichzeitig günstiger und einfacher, Marktanteile zu gewinnen. Die Zurückhaltung der anderen macht Ihre Botschaft sichtbarere und wenn es um gekaufte Media geht, obendrein sogar günstiger.

Was bedeutet das für Sie? Es ist wie in persönlichen Freundschaften: In schweren Zeiten zeigt sich, wer ein wahrer Freund ist. Für Ihr Unternehmen bedeutet das: Machen Sie z. B. mit einem neuen Webauftritt erlebbar, dass Sie die Probleme Ihrer Kunden verstehen und ernst nehmen. Bieten Sie für diese Fälle vernünftige Lösungen an. Es gibt smartere Wege, als nur dumpf die Preise zu reduzieren. Lassen Sie sich von Experten beraten, wie Sie Ihre Kunden in Krisenzeiten aus der Seele sprechen und sie von sich überzeugen.

Nie war es wichtiger zu hinterfragen, ob der alte Auftritt Ihres Unternehmens Ihre Kunden noch überzeugt. Ganz gleich ob digital oder im direkten Kontakt, – werden Ihre Leistungen und Werte wirklich sichtbar und spürbar? Decken Sie die Wünsche Ihrer Kunden ab? Sind Sie in diesen unsicheren Zeiten der Fels in der Brandung für Ihre Kunden? Wenn die Antwort kein hundertprozentiges ja ist, sollten Sie sich Rat beim Experten holen.

Ich bedanke mich herzlich für die vertrauensvolle Zusammenarbeit bei Ingo Bittner, von Nexpert, der Resulting Company und der wunderbaren Leiterin Brand & Marketing von Salamander, Claudia Bubach. Sowie meinen engagierten Mitstreitern bei der Designagentur MUTABOR, Anastasia Götte und Jennifer Schranz. Mit einem besonderen Dank an den Gründer von Mutabor, Heinrich Paravicini.